בניית נתב שיחות (IVR) במרכזיה
המרכזיה עונה ללקוח, משמיעה הודעת פתיחה ומעבירה אותו למחלקה הנכונה לפי המקש שהקיש, בלי מזכירה.
כ-15 דקותלמנהלי המרכזיהכולל בדיקה
1איך זה עובד
לקוח מתקשרלמספר של העסק
←
נתב שיחותהודעת פתיחה ותפריט
←
1מכירותקבוצת צלצול
2תמיכהתור
3הנהלת חשבונותשלוחה
0מזכירותשלוחה
דוגמה לנוסח ההודעה:
"שלום, הגעתם לרוזין טכנולוגיה. למכירות הקישו 1, לתמיכה טכנית 2, להנהלת חשבונות 3, למזכירות 0."
בדוגמאות במדריך: קבוצת צלצול 600, תור 700, שלוחות 103 ו-100. אצלכם יופיעו המספרים של המרכזיה שלכם.
2הקלטת ההודעות
מכינים שתי הקלטות: הודעת פתיחה ("שלום, הגעתם ל…") ורשימת האפשרויות ("למכירות הקישו 1…").
Settings›Voice Prompts›Recordings Management
- בשדה Name נותנים שם באנגלית, למשל
welcome. - בשדה Sound File בוחרים את קובץ הקול מהמחשב.
- לוחצים Upload Recording, ואז Apply Changes.
- חוזרים על השלבים להקלטה השנייה, למשל בשם
menu-options.
אין קובץ מוכן? אפשר להקליט מכל טלפון של המשרד: מחייגים
*92 ומקליטים. לאיכות הכי טובה מעלים קובץ WAV, 8000Hz, 16 ביט.3יצירת נתב השיחות
PBX›Incoming Call Tools›IVR
לוחצים Add, ובלשונית General ממלאים:
| שדה | מה רושמים |
|---|---|
| Description | שם לתפריט, למשל "תפריט ראשי" |
| Welcome Message | הקלטת הפתיחה (welcome) |
| Instructions Message | הקלטת רשימת האפשרויות (menu-options). היא מושמעת שוב אחרי טעות או המתנה |
| Welcome After Timeout / Retry | כבוי, כדי שהפתיחה לא תחזור על עצמה בכל ניסיון |
4מה קורה כשלא מקישים
לא כל לקוח מקיש. מגדירים לאן יעבור מי שלא הקיש כלום או הקיש מקש שגוי, כדי שאף שיחה לא תישאר בלי מענה.
| שדה | ערך מומלץ |
|---|---|
| Timeout time | 5 שניות להקשה |
| Timeout Tries | 3 ניסיונות |
| Timeout Destination | המזכירות או קבוצת מענה |
| Invalid Tries | 3 ניסיונות |
| Invalid Destination | המזכירות או קבוצת מענה |
5אפשרויות התפריט
בלשונית Entries מוסיפים שורה לכל מקש עם Add. בכל שורה בוחרים מקש (Digit) ויעד (Module / Destination):
| מקש | יעד |
|---|---|
| 1 | Ring Groups › 600 – מכירות |
| 2 | Queues › 700 – תמיכה טכנית |
| 3 | Extensions › 103 – הנהלת חשבונות |
| 0 | Extensions › 100 – מזכירות |
עד 4 אפשרויות בתפריט אחד. צריך יותר? מקש אחד מוביל לנתב שיחות נוסף (תפריט משנה).
6חיוג ישיר לשלוחה (רשות)
מפעילים Direct Dial כדי שלקוח שמכיר את מספר השלוחה יוכל להקיש אותו בזמן ההודעה. ב-Class of Service משאירים Extensions Only, כך שאפשר להגיע רק לשלוחות פנימיות.
7שמירה והפעלה
- לוחצים Save בפינה התחתונה.
- לוחצים על הכפתור האדום Apply Changes למעלה. בלי השלב הזה השינויים לא נכנסים לתוקף.
8חיבור המספר לנתב
PBX›Calls Routing›Inbound Routes
- פותחים את הניתוב הנכנס של המספר של העסק.
- בשדה Destination בוחרים IVR ואת "תפריט ראשי".
- לוחצים Save, ואז Apply Changes.
- מתקשרים למספר של העסק מטלפון נייד ובודקים כל מקש.
9טיפים לתפריט טוב
- הודעה קצרה: עד 15 שניות. הלקוח רוצה להגיע מהר לאדם הנכון.
- האפשרות הנפוצה על מקש 1: רוב המתקשרים לא יקשיבו עד הסוף.
- תמיד יעד אנושי: מקש 0 ויעד ה-Timeout מובילים לאדם, לא לתא קולי.
- שעות פעילות: מחוץ לשעות העבודה כדאי להשמיע הודעה אחרת. צוות התמיכה יכול להגדיר את זה.
10פתרון תקלות
| מה קורה | מה בודקים |
|---|---|
| השיחה לא מגיעה לתפריט | שבניתוב הנכנס היעד הוא ה-IVR, ושלחצתם Apply Changes |
| לא שומעים את ההודעה | שההקלטה נבחרה ב-Welcome Message ושהיא הועלתה בהצלחה |
| מקישים ולא קורה כלום | שלמקש יש שורה ב-Entries ושהיא מסומנת כפעילה |
| כולם מגיעים ישר למזכירות | ש-Timeout time לא קצר מדי. מגדילים ל-5 עד 7 שניות |
רוצים שנבנה לכם את התפריט?
צוות RCentrex יכול להקליט ולהגדיר את נתב השיחות בשבילכם.